Comment mettre en place une stratégie e-Commerce efficace ?

Par Paul Hunault

Purée Maison accompagne de nombreux e-commerçants dans leur stratégie globale digitale et notamment sur toute l’optimisation du parcours client depuis l’acquisition de trafic qualifié jusqu’au suivi après vente.

Dans cet article, nous souhaitons vous donner quelques clés pour penser une stratégie digitale globale pour votre site e-Commerce de façon à optimiser l’acquisition de trafic, la transformation de vos prospects en client et in fine, l’augmentation de votre chiffre d’affaires.

L’étude de l’environnement concurrentiel

Dans un premier temps, il est nécessaire de faire une étude de la concurrence afin de déterminer votre positionnement par rapport à l’offre, la demande du marché et les cibles. Cette étude permet également de définir des « Best Practices » et de mettre en place un plan d’action pour accroitre votre chiffre d’affaires. De nombreux modèles vous permettront de tirer une vision d’ensemble de votre situation (forces de Porter, Matrice BCG etc).

Il peut également, dans certaines situations, s’avérer utile de faire une étude plus globale de l’environnement au sens large (politico-légal, économique, technologique, social, écologique…) et microéconomique avec notamment la chaîne de valeur et les acteurs liés contractuellement impliqués directement ou indirectement dans le processus de vente.

Le modèle AARRR

Le modèle AARRR a été présenté par Dave McClure dans une vidéo bien connue des startuppers en 2007.

Ce modèle, qui peut s’appliquer à toutes les entreprises, est développé par Oussama Ammar ici. C’est un bon point de départ pour établir une stratégie e-commerce efficace pour accroitre votre chiffre d’affaires.

Le calcul le plus simple pour calculer votre chiffre d’affaires en e-commerce est le suivant :

Chiffre d’affaires = Trafic x Taux de conversion x Panier Moyen

Nous pouvons jouer, au travers de cette équation, sur l’ensemble du parcours client pour optimiser chacun de ces éléments. Pour affiner vous pouvez décomposer ces éléments, par exemple : panier moyen = nombre moyen de produits dans le panier * prix moyen d’un produit

Nous vous présentons ci-dessous quelques actions à mettre en place pour jouer sur ces différents leviers.

1. L’acquisition, ou comment faire venir des visiteurs sur mon site

C’est le premier levier du modèle AARRR et le plus naturel quand on cherche à augmenter son chiffre d’affaires. Différentes techniques de webmarketing répondent à cette problématique d’acquisition de trafic sur son site internet. En voici quelques unes.

a) Le référencement naturel (SEO)

L’objectif du référencement naturel (SEO) est de faire remonter votre site le plus haut possible dans les pages de résultats (Google, Yahoo…).
C’est un travail de long terme qui vous permettra d’acquérir du trafic gratuitement et façon assez stable.

Page de résultats Google avec 4 liens sponsorisés, 6 annonces Google Shopping et 1 lien remonté naturellement grâce au SEO du site.

Il est basé sur 3 grands leviers :

  • L’optimisation technique : ajout de balises, optimisation du code, amélioration de la vitesse de chargement du site du site, etc
  • Le contenu : définition de mots clés pertinents, création de contenu unique (non copié sur d’autres sites), mise à jour régulièrement du contenu et ajout de nouvelles pages (notamment via un blog), etc
  • Le linking : création d’un réseau de lien interne (entre les pages de votre site) et externe (entre votre site et d’autres sites)

b) Le référencement payant (SEA)

Le référencement payant (SEA) est la publicité sur les moteurs de recherche. On distingue plusieurs types de publicité : les liens sponsorisés dans les résultats recherches, les pushs de produits (Google Shopping), les bannières publicitaires affichés sur d’autres sites (Display), les publicités YouTube (pré-rolls), etc

Le SEA a un effet immédiat mais contraint à payer tant que l’on souhaite acquérir du trafic via ce canal. En le couplant à une stratégie SEO, on obtient un cercle vertueux intéressant.

c) Les réseaux sociaux (SMO)

Les réseaux sociaux sont un canal clé pour acquérir du trafic, notamment en B2C. Développer son image de marque et accroître sa visibilité sur ses réseaux sociaux requiert du temps et des investissements (pour créer du contenu de qualité, pour animer la communauté, pour y faire de la publicité) mais le SMO (Social Media Optimisation) est aujourd’hui un must-have de toute marque. Facebook et Instagram sont les deux canaux privilégiés dans la plupart des secteurs.

Publicité Facebook du site e-Commerce sarenza.com

La publicité sur les réseaux sociaux permet de toucher des audiences ciblées avec des message et formats publicitaires conçus pour des objectifs spécifiques (attirer l’attention du consommateur, le recibler qu’il ait visité votre le site, l’inciter à acheter, le fidéliser…)

d) Les autres canaux d’acquisition

Il existe de nombreux autres canaux tels que l’emailing, le eRP, les influenceurs, l’affiliation. Chacun devant faire l’objet d’une stratégie poussée.

2. L’activation, ou comment donner envie d’acheter vos produits ou votre service

Une fois le trafic acquis sur votre site internet, il est nécessaire de faire en sorte que ces visiteurs trouvent vos produits, qu’ils aient envie de les acheter et de faciliter la mise au panier. L’expérience utilisateur et le merchandising sont primordiaux à ce stade.

Bonnes pratiques de sites e-Commerce : promos mises en avant, emplacement des informations clés, barre de recherche, chatbot…

Quelques conseils :

  • Facilitez les parcours d’achats de vos utilisateurs : mettez en avant les produits que vous vendez le plus, ajoutez des filtres pertinents sur votre e-shop, ajoutez un moteur de recherche avancé, structurez votre site de façon classique (vos visiteurs ont un certains nombre d’automatismes qu’il faut respecter pour ne pas perturber. Pour ne pas passer à côté des fonctionnalités importantes à mettre en place, étudiez les « Best Practices » de vos concurrents !
  • Mesurez et analysez l’activité de vos visiteurs (via divers outils) pour repérer d’éventuels blocages ou de fuite ma
  • ssive de trafic.
  • Faites de l’AB Testing pour tester des variantes de votre site et ainsi définir la présentation la plus optimale.

3. La rétention, ou comment garder vos visiteurs et les faire revenir

Basé sur une communication pro-active, la rétention rassemble l’ensemble des actions mises en place pour donner à vos visiteurs l’envie de découvrir votre site internet, vos produits ou services et à revenir régulièrement sur votre plateforme.

  • La newsletter et l’email automation, sont de bons leviers pour donner à vos visiteurs des nouvelles régulières et les tenir au courant de votre actualité.
  • Un système de gestion des prospects et des clients (CRM), permettra notamment de réunir toutes entrées et sorties de communication que vous avez et ainsi d’automatiser une partie du processus (chat bot, SMS, réseaux sociaux, etc).

4. Le revenu, ou comment faire en sorte que vos clients achètent sur votre site e-commerce

De nombreux facteurs influent sur le taux de conversion d’un site e-Commerce. Une légère augmentation ce taux peut avoir un effet significatif sur votre chiffre d’affaires.

Page produit optimisée : nombreuses photos, éléments de réassurance, avis clients, frais de ports expliqués…

Quelques conseils :

  • Donnez suffisamment d’informations sur vos pages produits : ajoutez plusieurs photos de vos produits et si possible, des vidéos ; détaillez bien vos descriptions, etc.
  • Offrez les frais de livraison à partir d’un certain montant d’achat. Les frais de livraison sont l’un des plus grands freins à l’achat en ligne et vos clients s’attendent à ce que vous soyez au moins aussi compétitifs que vos concurrents.
  • Rassurez vos clients avec des messages dédiés : « 30 jours pour retourner le produit », « Livraison et retour gratuit », « Paiement sécurisé par Carte Bleue », « Fabriqué en France », « Échange gratuit sous 3 mois », « Livraison en 48h », etc
  • Laissez la possibilité de mettre une note et un commentaire public sur les produits achetés par vos clients. Vos prochains visiteurs porteront une grande attention aux témoignages laissés par les précédents acheteurs.

5. Les recommandations, ou comment transformer vos acheteurs en ambassadeurs

Transformez vos acheteurs en véritables ambassadeurs de marques en faisant en sorte qu’ils recommandent votre site autour d’eux. Faites de votre processus de vente une véritable expérience pour vos clients, ils auront envie d’en parler autour d’eux.

  • Mettez en place un système de gamification et de fidélisation pour récompenser vos acheteurs. Par exemple, en leur faisant gagner des points ou en leur donnant un grade relatif à leur activité sur le site.
  • Envoyez des mails personnalisés à vos client en fonction de leur activité sur le site : cela peut être mis en place de façon automatique et vos clients auront l’impression d’avoir une relation privilégiée avec votre marque.

À vous de jouer maintenant !